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研究 | 構建基于中臺的全場景政務多端一體化
時間:2020-04-29 15:20 瀏覽次數:


導語:隨著數字政府理念的不斷演進和技術支撐的日益升級,政務服務從辦事大廳走向電腦桌面再來到手機指尖,從線下來到線上再走向O2O融合,「互聯網+政務服務」的依托渠道已經形成了一個涵蓋PC網站、手機APP、小程序、自助服務一體機等不同界面組成的「多端一體化服務矩陣」。不同端承載的使用場景和目標用戶會有所差異,比如網站提供最詳細的服務內容和指南;相對來說手機APP會偏重于提供適用于有限屏幕、基于位置以及交互性更豐富的服務;小程序則會進一步精煉手機APP中的服務內容,對高頻、輕量級的服務擇優選取的策略使小程序能「輕裝上陣」,發揮其「輕、便、快,用完即走」的優勢;而自助服務一體機適用于辦事過程需要下載打印材料,并對安全性要求較高的場景,是線上與線下融合的代表性渠道,手機APP、小程序對年輕群體在使用上更有優勢,而網站和自助服務一體機則具有相對更強的人群包容性。正是多端一體化服務渠道的拓展延伸和相輔相成,才為政府不斷開啟「互聯網+政務服務」的創新窗口,為公眾逐步建立「互聯網+政務服務」的完整生態。 

 

依托多端渠道,各級政府部門建設大量政務和便民服務應用,根據不同場景需求和用戶畫像,企業和個人可以足不出戶用電腦辦事,可以隨時隨地用手機辦事,亦可以使用自助服務一體機就近完成辦事,在辦事效率、辦事成本和辦事體驗上都有質的提升,大大增強了公眾的參與感和獲得感。除此之外,大數據、云計算、人工智能理念以及方興未艾的5G、霧計算、區塊鏈等技術的進一步發展,為全場景政務多端一體化的蓬勃生長造就了具有無盡想象力的創新空間。

 

但是任何時候,創新都不是簡簡單單一蹴而就的,隨著政務服務渠道的日漸豐富,公眾用戶量與日俱增,服務需求不斷變化,政府內部的建設、管理、運維多方面都會產生越來越復雜和綜合性的訴求。

 

 

一、建設統一用戶認證與管理,實現用戶「一號登錄」

 

政務服務多端形式豐富,渠道分布廣泛,多樣化、多渠道辦事自然為公眾提供了極大的自由度和便利性,但是假如缺乏統一規劃,多端在用戶管理層面也就難以避免會面臨用戶體系「多頭林立」的挑戰PC端、移動端,移動端又分APP、小程序、公眾號等子渠道,再加上自助服務一體機的興起,如果各個端都有自己的用戶體系,不僅不便于政府側的協同管理和為后續建立統一完善的用戶畫像以便實現個性化服務奠定基礎,而且對公眾側來說也導致重復注冊、認證、登錄,賬號規則不一致帶來的記憶困難及其他方面的用戶體驗參差不齊。

 

為此,需要建立統一用戶與身份認證能力。通過整合大規?;ヂ摼W用戶信息,在保證信息的真實、合法與有效基礎上,高效實現統一用戶管理、用戶認證和單點登錄三個層次的身份管理,從而面向互聯網多端用戶提供統一的注冊、認證、管理服務,達成多端用戶信息集中管理與數據安全管理,完成用戶體系的多端一體化全面融合,讓用戶可以「一號登錄、多端暢通」,保障政府側協同管理、公眾側體驗如一。

 

 

二、實現統一應用接入與整合,促成應用「集約共享」

 

在「互聯網+政務服務」長期探索與發展過程中,早期不可避免地存在各地、各部門在各種不同渠道上各自為政建設大量便民服務的情況,一方面這些應用當中存在大量有價值的創新應用值得推廣復用,但另一方面這些應用由于煙囪式建設和多端復雜性,導致標準不統一、兼容性差,給應用的高效對接制造了許多障礙和鴻溝,最終導致很多時候同類應用多次重復開發,造成各種資源浪費。

 

為此,需要構建統一應用接入與整合能力。按照應用接入規范,將分散在各地、各部門、各渠道上的應用進行「整編」,納入到一個統一的「應用開放生態」之中,對應用接入、應用審核、應用發布、應用上下架等進行全生命周期的管理,統一對多端提供應用服務,從而實現應用服務集中供給、應用內容極大豐富、多端服務有效融合,促進政府資源的多端一體化集約共享,提升政府的綜合服務和管理能力。

 

 

三、搭建敏捷開發與測試環境,響應服務「快速迭代」

 

日新月異的社會變革、不斷拓展的服務渠道、難以預見的突發事件、更加精確的數據分析……諸多因素都在催生多端政務服務不斷自我進化的需求,服務「快速迭代」成為一種持續提升公眾用戶辦事獲得感的「日常操作」,但在實際情況當中,服務應用在不同端對應的Android、iOS、Windows等操作系統導致的多平臺適配和電腦、手機、平板、一體機等不同設備中種類繁多的瀏覽器所需的多界面、多分辨率渲染,都嚴重地制約著開發與測試方面的效率和成本,從而影響到政府服務能否以合理代價快速迭代升級;同時,移動端的手機APP如果因為應用的不斷迭代或修復而在應用市場頻繁發版,既面臨審核風險和審核效率問題,也影響用戶體驗。

 

為此,需要具備搭建敏捷、寬容、自動化開發與測試環境的能力。在理念上首先要對過時的思路和方法進行創新與突破,擁抱DevOps、前后端分離、去中心化等新的開發設計理念,把服務打造成底層「基礎設施」,實現業務解耦、服務共享、后端支撐、前端展現;具體來說,可利用多端容器渲染、開發組件多平臺適配、多端自動化測試、客戶端動態更新等業界創新技術標準,容納開發與測試標準、平臺、組件、性能等方面的差異,解決重復開發成本浪費、開發周期長、運維迭代不確定因素多、體驗不一致等痛點問題,讓政府能以優化的綜合成本為公眾提供持續的多端一體化服務「快速迭代」體驗。

 

 

四、建立統一數據管理與沉淀,保障數據「一致性」和「價值挖掘」

 

我們知道,在用戶辦事的整個流程中,有可能會發生在不同節點利用到不同「端」的情況,比如用電腦辦理,用手機接收辦件進度,或是遇到需要打印材料的情況利用到自助服務一體機,那么多端系統如果采用相互孤立的數據體系,就會出現比如不同端辦事指南不一致導致公眾迷茫與質疑的可能性;或是PC端辦了事,移動端無法實時查看進度、自助服務機無法打印相關材料的低效場景表現。除此以外,孤立的數據體系也會導致數據輔助決策零散化、無力有效支撐,以及多端產生的大量同一用戶數據無法有效融合,數據挖掘精度低,用戶畫像碎片化,「千人千面」個性化服務難以開展的困境。

 

為此,需要具備統一的數據資源管理與分析挖掘能力。推動多端跨平臺、跨系統、跨業務的資源相互調用和信息共享,實現多端數據資源的統一標準、管理、共享、對外服務。同時,通過多端數據埋點技術,對多渠道加強覆蓋,豐富數據類型和模型結構,提高多端數據沉淀效率,實現多端一體化全維度熱度分析和用戶行為分析,充分挖掘數據價值,一方面為政府決策提供科學依據,另一方面聚合多維度用戶畫像,為用戶提供更加精準的個性化服務,實現「人找服務」到「服務找人」的轉變。

 

 

五、構造統一技術架構與標準,支撐用戶「海量并發」

 

由于我國巨大的人口基數和互聯網產業的充分發展,網民數量挑戰10億數量級已經近在眼前,而政務服務向多端的不斷延伸,尤其是支付寶、微信等商業服務巨型應用對政務服務的接入,使得在線政務服務的用戶量級以指數級躍升,用戶群體的蓬勃發展對在線政務服務當然是一件值得高興的事情,但也對大流量、高并發場景下的服務支撐提出了更高要求,比如支付寶、微信等固有用戶流量十分龐大的第三方入口引流導致的高并發,稅務申報、中高考成績查詢等廣泛人群中的周期性業務需求產生的高并發,以及類似新冠疫情導致的各類相關信息查詢、口罩和其他防疫物資預約等全社會突發性需求引起的高并發,這種種并發情況不僅考驗前端互聯網用戶的流暢訪問與使用服務,也考驗后臺用戶的各種管理和運維操作能否及時完成和發布。

 

為此,需要增強高并發和高性能保障能力。構建多端統一的技術框架體系,統一開發標準,統一技術架構、統一關鍵技術,打造標準化、組件化的多端技術支撐體系,具體來說,采用分布式服務框架、異步化與緩存、共享服務中心和數據庫表拆分、高性能接口請求等技術,分流和緩解服務壓力,促進服務對接效率,保障系統對高并發和高性能的支持。通過對這些統一技術標準和核心技術的應用,使得多端一體化政務服務的前后臺用戶都能面對高并發場景時擁有訪問穩定、響應及時的用戶體驗。

 

 

六、創建統一運維與運營體系,更好「保障服務」與「激活用戶」

 

隨著在線政務服務的「端」越來越多,一方面各端所依托的硬件基礎設施和軟件系統平臺與日俱增,另一方面各端所面向的用戶群體和其訴求也日趨復雜和細分。在這種情況下,不但要解決多端環境下各種軟硬件支撐及所承載的服務、數據穩定性問題,例如是否能夠實時監測服務器、網絡、業務模塊等方面的異常情況,并保證在異常發生時實時告警、快速定位、及時修復;同時還要針對多端用戶的個性化訴求做出及時的運營反饋,持續提升用戶黏性和活躍度,例如能否根據不同「端」的用戶特點制定差異化的運營策略,開展各類拉新、留存、促活活動并取得預期效果。

 

為此,需要提升多端全面運維與高效運營能力。建立統一的多端運維監管體系,對多端進行統一管理、集中監測,對多端以及業務系統的運行狀態、健康狀態進行全面感知,主動發現安全漏洞和網絡攻擊,幫助用戶第一時間發現問題,24小時保障多端的安全性和可用性。同時依托統一運營體系提供的針對不同端、不同場景預置的策略、方案、活動池等內容,高效便捷為多端提供業務推廣、新人注冊、用戶留存、用戶等日常運營活動支撐,形成多端一體化的用戶全生命周期長效運營。

 

七、基于中臺技術實現「全場景政務多端一體化」

 

在傳統的「互聯網+政務服務」平臺架構中,要實現上述各類需求,需要為數眾多的子系統發揮各自功能,例如用「統一用戶系統」去實現用戶的打通、用「應用接入系統」去實現應用的高效整合、用「數據統計和分析系統」實現數據的匯總和價值挖掘等等……當服務渠道不斷向多端延伸以后,日趨多樣化的前端對后端提出更加綜合性的訴求,如果繼續沿用傳統平臺架構去支撐,只會使得整個后臺體系變得越來越復雜和臃腫,在管理便捷性、平臺安全性、數據集成性、轉向靈活性等方面都會產生諸多阻礙與風險,更難以想象一個孤立分散的后臺體系能夠為公眾用戶提供「一體化」的服務體驗。

 

回顧整個中國互聯網的發展歷程,會發現這種「如何建立面向多端的平臺架構問題」并非率先出現在電子政務領域。在電子商務領域,阿里巴巴早就面臨相似的境遇,擁有阿里巴巴網站、淘寶網、天貓網、一淘網、支付寶等眾多面向公眾的「端」給阿里帶來的「幸福的煩惱」就是整個后臺體系越來越龐大、整體協作效率降低、溝通和冗余成本日益高漲。最終阿里從芬蘭游戲公司Supercell取得靈感,搭建了整個中臺架構,讓用于支撐不同前端的后端體系煥然一新。簡單來說,中臺通過統一的標準和流程規范,將淘寶、天貓等不同端的后臺各種系統中的佼佼者進行匯聚,并將系統轉化為一種服務「固化」在中臺上,后期各端需要某項能力時得以統一來到「中臺」上進行調用,從而減少溝通與創新成本,提升協作與轉型效率。

 

因此我們可以借鑒電子商務領域的「他山之石」,打造「互聯網+政務服務」的中臺,政務中臺應當整合滿足上述需求所需的種種能力,將其以微服務架構而非獨立子系統形式統一進行承載,一站式賦能政務服務多端建設和管理過程中用戶統一管理、應用統一接入、業務快速迭代、數據統一分析、大并發高安全、高效運維運營等需求,從政府內部管理角度和外部公眾服務角度均能實現「全場景政務多端一體化」。


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